Как отвечать пациенту?

Чат — основное место общения врача с пациентом. Здесь видны сообщения, вложения, участники переписки и сроки ответа.

Как отправить сообщение?

Откройте пациента, напишите ответ в поле внизу чата и нажмите «Отправить». Можно отправлять текст, файлы, изображения, голосовые сообщения и ответы с цитированием.

Если отвечаете на конкретный вопрос пациента, используйте цитату: так пациенту проще понять, к чему относится ответ.

Файл, отправленный в чат, становится частью переписки. Если файл должен храниться отдельно от сообщений как медицинский документ или памятка для пациента, используйте нужный блок в правой панели консультации.

Пишите так, чтобы пациент понял три вещи: что делать сейчас, когда ждать следующего шага и куда обращаться, если вопрос нельзя решить в чате Medsenger.

Если отправляете ссылку, файл или назначение, добавьте короткое пояснение рядом с ним. Пациенту должно быть понятно, зачем нужна кнопка или файл.

Как найти сообщение или файл?

В заголовке чата есть поиск по переписке и кнопка просмотра вложений. Лупа ищет по тексту сообщений, а иконка со скрепкой открывает список всех файлов, которые отправляли в этом чате. Используйте их, если нужно быстро найти старое назначение, результат обследования, файл пациента или ссылку на видеозвонок, не пролистывая всю историю.

Если файл не отправляется или пациент не может прикрепить документ, используйте отдельную инструкцию: не отправляется файл.

Для медицинских документов и памяток не полагайтесь только на поиск по чату: важные файлы лучше хранить в подходящем разделе правой панели.

Как работают сроки ответа?

Срок ответа задаётся правилом консультации. Если пациент ждёт ответа, в списке слева рядом с пациентом появляется бейдж: предупреждение, просрочка или непрочитанное сообщение.

Прочитанное сообщение всё равно может требовать ответа, пока врач не ответил или не пометил вопрос решённым по правилам клиники.

Одним сообщением можно ответить сразу на несколько неотвеченных сообщений пациента. Главное, чтобы из ответа было понятно, что вы разобрали все вопросы, которые пациент задал выше.

После ответа счётчик обновится автоматически. Если ответили не на все вопросы пациента, уточните это в сообщении или оставьте вопрос в работе по правилам клиники.

Не используйте «Пометить отвеченным» вместо медицинского ответа, если пациент ждёт консультацию в чате.

К консультации могут быть подключены помощники врача или представители пациента. Помощник — сотрудник клиники, представитель — человек, который помогает пациенту со своей стороны и пишет из отдельного аккаунта. Их сообщения отображаются в той же переписке с соответствующей пометкой автора.

Если в чате участвует несколько человек, перед ответом проверьте, кто написал сообщение: пациент, представитель или сотрудник клиники. В тексте уточняйте адресата, решение и следующий шаг, чтобы после длинной переписки было понятно, какое сообщение является итоговым ответом.